| Главная » Статьи » Новое |
Несколько способов потерять пациентов: телефонные манеры.
Несколько способов потерять пациентов:
телефонные манеры.
Деринн Паргитер
Консультант по практическому менеджменту.
Телефон может стать простейшим способом приобрести и потерять пациентов.
Вспомните свой последний телефонный звонок. Положив трубку, почувствовали ли Вы удовлетворение от него или, наоборот, Вашей реакцией было раздражение и чувство, что Вы напрасно потратили время? С другой стороны, как Вы ведете себя по отношению к людям, которые звонят в Вашу клинику? Говорите ли Вы по телефону с трубкой, прижатой к уху, и бутербродом в руке, или относитесь к каждому разговору с полным вниманием? Вспомните о своей манере ведения телефонного разговора, когда будете читать эту статью - в ней я постараюсь объяснить, почему телефонные разговоры являются важной составляющей вашего успеха или неудачи.
Основная часть контактов персонала стоматологической клиники с пациентами осуществляется лично. Однако Вам не следует пренебрегать тем фактом, что для пациентов, которые звонят Вам, чтобы записаться к врачу или получить совет, особенно, для тех, кто звонит в первый раз, очень важно, как с ними говорят по телефону. Если пациенты почувствуют заботу и внимание администратора с первых минут телефонного разговора, более высокая вероятность того, что они доверятся профессионализму вашей клиники. Необходимо отметить, что наши манеры в телефонном разговоре в значительной степени отличаются от тех, которые характерны для нас при "живом" общении. С одной стороны, Ваш телефонный собеседник не может Вас видеть. В обычном разговоре мы можем оценить реакцию человека по выражению его лица. В телефонном же разговоре имеют значение Ваш тон, манера говорить и используемые слова. Зная, что именно здесь важно, можно многому научиться! Чтобы проанализировать, как различные телефонные приемы влияют на пациентов, особенно на потенциально новых пациентов, предлагаю рассмотреть это на некоторых примерах. Я предлагаю так же ТРИ ЗОЛОТЫХ ПРАВИЛА, которые помогут улучшить Ваши телефонные манеры.
СТАНДАРТНАЯ ФРАЗА
"Стоматологическая клиника/кабинет, здравствуйте". Эта стандартная фраза, которой приветствуются сотни новых пациентов в подавляющем большинстве кабинетов по всей стране. Но что она Вам говорит? Во-первых, какую информацию мы получаем из этих слов, произнесенных администратором? Не слишком много: мы знаем, что попали в стоматологический кабинет, но не можем быть уверены в какой именно. "Стоматологический кабинет д-ра Смита" или "Клиника Наришед" прозвучит лучше, поскольку это более конкретно. После ответа администратора между сторонами повисает пауза. У звонящего должен быть готов вопрос, чтобы продолжить разговор - даже если он измучен болью, если панически боится стоматологического кресла или если не сделал окончательного выбора врача и обзванивает все кабинеты подряд. Это задача администратора - отвечая на телефонный звонок, вложить в голос максимум тепла. Первая фраза должна быть более длинной, чтобы дать звонящему возможность подготовить свой следующий вопрос. Во-вторых, каким тоном говорит администратор? Помните, что многие пациенты, звоня Вам, уже находятся в нервном напряжении, и если администратор отвечает им тоном "что надо?", это только усугубит их настроение и может вызвать желание положить трубку и набрать другой номер, по которому им ответят более любезно. Если администратор улыбается, отвечая на звонок это, творит чудеса - пациент ощущает эту улыбку на любом расстоянии.
ОДНУ МИНУТОЧКУ, ПОЖАЛУЙСТА!
"Стоматологическая клиника, здравствуйте. Одну минуточку, пожалуйста". Этой фразы бывает достаточно, чтобы вывести из себя самого безмятежного пациента - между тем, это очень распространенное начало телефонного разговора. Как долго пациент на другом конце провода будет ждать, когда Вы закончите прочие дела? Вернувшись к трубке, Вы можете услышать лишь короткие гудки. Возможно, Вы считаете, что администратор должен отдать предпочтение пациенту, находящемуся в клинике, перед пациентом "на трубке." Однако помните, что находящиеся в Вашей клинике пациенты обычно слышат телефонный звонок и не возражают, когда администратор снимает трубку. Администратор может сказать что-либо типа: "Простите, Вы не возражаете, если я отвечу на звонок?", а затем свести разговор к возможно короткому (насколько это позволяет вежливость) варианту - например, "Мистер Смит, Вы не возражаете, если я перезвоню Вам в ближайшие 10 - 15 минут?" Заметьте, что администратор четко определила интервал времени, в течение которого просит пациента быть у телефона. Пожалуйста, не забывайте о своих обещаниях!
КАК НЕ СЛЕДУЕТ ОТВЕЧАТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ В КЛИНИКЕ
"Алло ..."
Такой ответ не дает звонящему никакой информации о том, куда он попал и с кем разговаривает. Он не поощряет человека к началу разговора. Такой ответ - настоящий тормоз для любой беседы: у неуверенного человека он создает чувство дискомфорта и желание позвонить в какое-нибудь другое место.
ИНФОРМАТИВНОЕ ПРИВЕТСТВИЕ
"Стоматологическая клиника Джона Смита. Доброе утро. Энн слушает". Такое приветствие немедленно дает звонящему необходимую информацию. Мы знаем, что дозвонились до нужного места, и знаем имя администратора, с которым говорим. Любому человеку гораздо более приятно общаться с тем, чье имя ему известно. Администраторы, которые используют такой стиль общения, говорят, что большинство пациентов немедленно откликаются на это приветствие дружелюбным тоном: "Доброе утро, Энн. Это Мэри Смит, и я хотела бы..." Пациенты чувствуют, что позвонили туда, где ими интересуются, и что администратор настроен на разговор с ними. Хорошее начало. Кроме того, что это приветствие создает настроение, оно имеет и функциональное преимущество. Всегда помните, что звонящий редко слышит Ваше первое слово, поэтому более длинное приветствие помогает ему сосредоточиться и четко сформулировать свою мысль. Некоторые администраторы стесняются сказать длинную приветственную фразу. Однако те из них, кто сделал над собой усилие и в течение нескольких дней попробовал так отвечать на телефонный звонок, признают, что таким образом они "отсекают" по крайней мере, один дополнительный вопрос пациента: "Это стоматологический кабинет Джона Смита?" или "Простите, с кем я говорю?" Т.е., приложенные затраты энергии на произнесение длинной приветственной фразы в полной мере оправдывают себя.
СЛУШАЙТЕ ПАЦИЕНТА
Есть определенная разница в значении глаголов "слушать" и "слышать". Администраторы с большим опытом работы умеют слушать очень внимательно. Они слышат не только слова, но и стоящие за ними нервозность и раздражение, и инстинктивно чувствуют, когда им следует прибегнуть к успокаивающему тону и фразам. Вам следует знать, что некоторое понижение тембра голоса и замедление темпа речи могут помочь успокоить нервного пациента, т.к. он интуитивно начинает имитировать Вашу манеру. Это верно и для обратного: если Вы агрессивно повышаете голос, и в нем начинает звенеть металл, звонящий ответит Вам точно таким же образом. Умение слушать - это очень трудный навык. Оно требует полной концентрации и открытости. Очень просто ошибиться не только в понимании значения отдельных слов, но и целых фраз. Любую информацию, вызывающую у Вас малейшие сомнения следует уточнить до того, как Вы продолжите разговор. Например: "Вы хотите привести свою дочь к стоматологу в первый раз, не могли бы Вы уточнить ее возраст?"
НАУЧИТЕСЬ ПРАВИЛЬНО ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ
Звонок, на который Вы ответили - это начало двусторонней беседы, поэтому не стесняйтесь задавать вопросы: "Где Вы лечились раньше г-н Смит? У нас частный кабинет, поэтому...", "Посещали ли Вы ранее гигиениста, г-жа Смит? У нас в клинике есть гигиенист, и ее функции сводятся к ...". Вопросы, которые Вы задаете пациентам, показывают Ваш интерес к ним. В беседе, которая ведется дружеским тоном, пациент с удовольствием расскажет Вам о своих потребностях и ожиданиях, а Вы сможете дать ему понять, что Ваша клиника - именно то место, где он найдет решение всех своих проблем.
ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА
Завершение разговора может быть достаточно сложным делом. Уточнение деталей, вопросы типа: "Вы хотели бы узнать что-либо еще?" являются явными сигналами для звонящего, что разговор близится к концу. Звонок от потенциально нового пациента в идеале должен закончиться назначением времени приема для первичного осмотра или договоренностью о том, по какому адресу и на какую фамилию нужно выслать информацию. Прежде чем положить трубку убедитесь, что цель звонка достигнута. Наконец, разговаривая по телефону, ставьте себя на место звонящего. Думайте о том, какое впечатление Вы хотели бы создать о Вашей клинике и в соответствии с этим гибко меняйте Ваши телефонные манеры. | |
| Просмотров: 1539 | |
| Всего комментариев: 0 | |